Тренинги персонала

Тренинг сотрудников ресторана — это социально-психологическое обучение, направленное на формирование навыков безупречного обслуживания клиента.

Нередко рестораторы решают провести тренинг самостоятельно. Это может быть оправдано на самом начальном этапе, ещё до открытия ресторана, с учетом того, что почти треть коллектива может уволиться в первые три месяца работы (Затуливетров). В дальнейшем, когда останутся самые надежные люди, даже грамотный управляющий или квалифицированный шеф-повар не сможет провести тренинг на хорошем уровне, поскольку, с одной стороны, не имеет навыков обучать. С другой стороны, специалист высшего звена работает внутри ресторана, встроен в его систему и не может объективно оценить ситуацию, поднявшись над ней. Грамотно объяснив состав блюд и особенности винной карты, он, подчас, оставит без внимания поведенческие аспекты обслуживающего персонала. Он вряд ли научит официанта так ответить на вопрос гостя, чтобы побудить его расширить заказ, вряд ли научит бармена урегулировать конфликтную ситуацию таким образом, чтобы недовольный исходно гость непременно посетил ресторан ещё раз и привел с собой друзей.

Таким образом, через три месяца работы ресторатору следует обратиться в профильную тренинговую компанию, специализирующуюся в системе HoReCa, которая предлагает несколько видов тренингов, но для одного бизнеса — индустрии гостеприимства. Преимущество приглашенного тренера состоит в исходном выявлении слабых мест в обслуживании («взгляд стороннего гостя»), устранении обнаруженных недостатков и посттренинговом ведении ресторана, позволяющем закрепить результаты обучения (измерения, как правило, проводят спустя месяц и три месяца). Тогда, при условии проведения регулярного поддерживающего обучения, можно будет оценить изменение уровня сервиса официантов, барменов, администраторов, их поведение в коллективе, качественные и количественные показатели их профессиональной деятельности.

Не стоит откладывать приглашение тренера до момента, когда дела у ресторана пойдут неважно, возможно, к этому моменту уже поздно будет его реанимировать. Внимательный к своему бизнесу ресторатор проведет тренинг, когда у ресторана есть потенциал, который нужно использовать максимально эффективно. В дальнейшем тренинги проводятся обычно два-три раза в год. Обучение должно строиться программно, наряду с большими тренингами проводятся мини-тренинги.

Чтобы тренинг был эффективным, ресторатору вместе с тренером необходимо точно сформулировать цели и задачи тренинга, определить группу участников и сформировать у них мотивацию на активное участие в обучении.

Основной целью обучения будет усовершенствование профессиональных навыков персонала и доведение их до автоматизма.

Например, одним из видов обучения является тренинг презентации меню/ технологии продаж, когда официанты, бармены, администраторы получают не только детальную информацию о составе и преимуществах блюд, но и учатся начинать разговор, представлять ресторан, управлять беседой, урегулировать конфликты, создавая у гостя впечатление компетентности, уверенности в себе и гордости за право называться сотрудником именно этого ресторана. В итоге у персонала появляется и мотивация, и качественно новые поведенческие модели.

Ещё один вид тренингов направлен на создание в ресторане команды. Ведь каждому ресторатору хорошо известно о текучести кадров. Особенно обидно, когда много времени, сил и денег вложено в повышение квалификации сотрудников, но нет команды, нет мотивации работать вместе, и казалось бы, слаженный коллектив распадается. Тренинг командообразования способен сократить частоту смены персонала. Конечно, он не может устранить недостатки системы управления или материального обеспечения, но поможет эти недостатки обнаружить.

Конечно, тренинги не дешевы, но от уровня обслуживания во многом зависит успех и имидж заведения. Таким образом, расходы на проведение тренингов — не издержки, а инвестиции в завтрашний день ресторана.